El servicio de transporte aéreo post-covid es uno de los temas que ocupa el centro de atención mundial, subrayando una serie de acontecimientos, transformaciones, deberes y multas impuestas, que desmantelan el rasgo distintivo y verdadero comportamiento de las aerolíneas.
Bucear en las honduras del maremágnum estadístico e informativo de la industria aerocomercial, no es oficio de lanzar comentarios presurosos. Entender con perspicacia la marcha del mercado de transporte aéreo, después de la crisis mundial del coronavirus y sus coletazos económicos, exige atención trilateral, primero, en la época final del llamado “turismo de venganza”; segundo, en la quiebra o insolvencia de algunas compañías, por diversas causas; y tercero, en los cálculos económicos que anticipaban un aumento de sus ingresos en 2024.
En primer lugar, por “turismo de venganza” se entienden todos aquellos viajes para satisfacer un sentimiento o una apariencia ante un círculo social, luego de vivir un encierro obligatorio y periodos de alternancia para la ejecución de tareas de trabajo o para concurrir a aulas educativas. Este aspecto, aislado de un quehacer maniqueísta de tildarlo positivo o negativo, reportó ganancias para muchas aerolíneas, o como mínimo, para otras, significó un equilibrio patrimonial luego de paralizar su actividad aérea. Ganancias o equilibrio patrimonial que, en todo caso, significó un aumento de las tarifas de vuelos.
La segunda arista, en cuanto a la quiebra o insolvencia de múltiples compañías aéreas, se corrobora con diferentes reportes internacionales dedicados a registrar que más de 90 aerolíneas abandonaron la actividad aérea entre los años 2021, 2022 y 2023.
El tercer ángulo de examen, corresponde a las previsiones económicas que anticipaban un incremento de ganancias para las compañías aéreas en 2024, lo que paulatinamente se percibe y es resultado del buen servicio brindado. Por esto, la Agencia de Calificación de Productos y Seguridad de la Aviación, AirlineRatings, con sede en Australia, calificó la aerolínea Qatar Airways como la mejor del mundo para este 2024. Inclusive, sin ser puntiagudo para no extender la explicación sobre los puestos otorgados a las aerolíneas, según la zona, costos, tripulación, cabina, clase de servicios, también se destaca el desempeño de aerolíneas como Air France, Turkish Airlines, Air Canadá, Latam, Korean Air y Air New Zealand.
Con el anterior balance internacional, a las aerolíneas bien calificadas con su presencia y a las descalificadas con su ausencia, se les recuerda que la competencia aumenta, la tenacidad laboral para perfeccionar cualquier mínimo detalle tendiente a la calificación de un servicio satisfactorio, dentro del perímetro de la excelencia, es inaplazable. No observar los criterios de triunfo en el mercado, les costará la pérdida de clientela, disminución de ingresos, y paso seguido, experimentar o quedar al borde, de una caída en la quiebra o insolvencia empresarial, por cuanto los factores que determinaron la calificación de las aerolíneas no son de menor calado, ya que, desde la esquina de la clientela, componen los criterios objetivos para su selección o descarte.
Una buena atención a los pasajeros está indiscutiblemente en proscribir el retraso de vuelos, evitar a toda costa la pérdida de equipaje, no incurrir en publicidad engañosa o información falsa, no comunicar tarifas inexactas y no generar cobros adicionales injustificados e ilegítimos. Estas son solo algunas de las estampas por las cuales se instauran class actions o demandas individuales, o les imponen multas a las aerolíneas.
Finalmente, informando al rojo vivo, para cerrar el mes, el pasado viernes 31 de mayo, con dinero contante y sonante, se impuso una multa histórica -aunque algo tardía-, de 150 millones de euros, impuesta por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda de España, a Ryanair, EasyJet, Vueling y Volotea. Multa histórica, basada en la notoria, torticera y abusiva práctica de cobrar a los viajeros consumidores, equipaje de mano, aplicándoles tarifas extras elevadas y basándose en información insuficiente e inexistente, que envuelve el deseo de codicia por fuera de la literalidad contractual, la buena fe y la confianza legítima. Esto ante los ojos de cualquier viajero, desde el turista, pasando por el familiar que necesita llegar a una honra fúnebre, y hasta al profesional con agenda apretada, no es nada distinto a una conducta reprochable, constitutiva de una indebida prestación del servicio público de transporte aéreo. Sin agregar los múltiples casos que en España -y en varios países, incluidos los de América Latina-, están en trámite y pendientes de decisión.
*Carlos Iván Moreno Machado, es abogado litigante y consultor. Docente de la Universidad Externado de Colombia y profesor invitado de la Università di Roma TRE (Italia). Autor de los libros “Responsabilidad civil por producto defectuoso. Sustancia y proceso” y “Acción del consumidor, procedimientos de consumo y sujetos demandados. Análisis comparado entre Italia, España y Colombia”. Magíster de la Università di Roma II “Tor Vergata” (Italia) y especialista en Responsabilidad Civil y Daño Resarcible de la Universidad Externado de Colombia. Doctorando en “Derecho y Tutela: experiencia contemporánea, comparación y sistema jurídico romanístico” de la Università di Roma II “Tor Vergata” (Italia).
